Trong hơn mười năm làm việc và quan sát ngành dịch vụ – đặc biệt là lĩnh vực spa & chăm sóc sắc đẹp, tôi nhận ra một sự thật không mấy dễ chịu:
Rất nhiều chủ spa làm việc kiệt sức, nhưng doanh nghiệp vẫn không thể lớn.
Không phải vì họ thiếu tay nghề.
Cũng không hẳn vì thiếu vốn hay thiếu khách hàng.
Mà bởi họ đang mắc kẹt trong vai trò “thợ giỏi”, thay vì bước sang vai trò lãnh đạo kiến tạo hệ thống.
Và trong bức tranh đó, câu chuyện của Nguyễn Thị Thanh Hoa mang lại cho tôi một lát cắt rất đặc biệt. Không ồn ào. Không màu mè. Nhưng đủ sâu để nhiều chủ spa phải soi lại chính mình.
Đây không phải câu chuyện về máy móc công nghệ cao hay chiến lược marketing rầm rộ.
Đây là câu chuyện về con người – chuyển giao – và năng lực lãnh đạo hệ thống, thứ quyết định một spa có thể đi đường dài hay không.
1. Khi người thợ giỏi trở thành “trần tăng trưởng” của chính mình
Nguyễn Thị Thanh Hoa từng là một kỹ thuật viên giỏi nghề. Tay nghề vững. Khách tin. Hiệu quả thấy ngay.
Nhưng cũng giống rất nhiều người làm nghề lâu năm, chính điểm mạnh đó lại trở thành chiếc bẫy ngọt ngào.
Hoa sớm nhận ra một sự thật:
Giỏi nghề không đồng nghĩa với giỏi dẫn người.
Khi người chủ:
- trực tiếp làm mọi ca khó,
- trực tiếp xử lý mọi vấn đề,
- trực tiếp “chữa cháy” cho từng nhân viên,
…thì doanh nghiệp không thể lớn hơn chính người đó. Cái trần của spa thấp bằng đúng chiều cao năng lực cá nhân của người chủ.
Quyết định khó nhất của Hoa không phải là học thêm kỹ thuật, mà là dừng làm thay.
Dừng làm thay để:
- bắt đầu xây quy trình,
- bắt đầu đào tạo,
- và chấp nhận việc người khác làm chậm hơn – chưa hoàn hảo – nhưng có cơ hội lớn lên.
Đó là ranh giới rất rõ giữa:
- người làm nghề, và
- người kiến tạo hệ thống.
2. Nuôi người trước khi chạy số: tư duy đầu tư nhân lực dài hạn
Một trong những điều tôi đánh giá rất cao ở Nguyễn Thị Thanh Hoa là cách cô nhìn về nhân sự.
Không phải “tuyển cho đủ chỗ trống”.
Không phải “ép chạy KPI càng sớm càng tốt”.
Hoa thường nói với đội ngũ của mình (và cả những chủ spa cô đồng hành):
- Đừng ép nhân viên chạy số khi họ chưa hiểu nghề
- Đừng đòi hỏi cam kết khi bạn chưa trao đủ định hướng
Thay vì tuyển ồ ạt, Hoa tập trung vào xây gốc tư duy (mindset) cho nhân sự:
- Hiểu giá trị của nghề spa
- Hiểu ý nghĩa của việc phục vụ và chăm sóc
- Hiểu rằng họ có một con đường phát triển lâu dài, chứ không chỉ là một công việc tạm thời
Cô chấp nhận:
- đi chậm ở giai đoạn đầu
- đầu tư nhiều thời gian cho đào tạo
- và thậm chí hy sinh lợi nhuận ngắn hạn
Đổi lại, cô xây được một đội ngũ:
- gắn bó hơn
- trưởng thành hơn
- và ít rơi vào vòng luẩn quẩn “tuyển – dạy – nghỉ” mà ngành spa đang gặp phải.
Dưới góc nhìn quản trị, đây là đầu tư dài hạn vào con người, không phải khai thác ngắn hạn sức lao động.
3. Chuẩn hóa quy trình – giải phóng con người khỏi sự mơ hồ
Rất nhiều chủ spa than phiền với tôi rằng:
- “Nhân viên của chị hay làm sai lắm”
- “Chất lượng dịch vụ lúc lên lúc xuống”
Nhưng khi nhìn sâu hơn, vấn đề hiếm khi nằm ở ý thức cá nhân.
Nó nằm ở sự mơ hồ của hệ thống.
Hoa nhìn vấn đề rất rõ:
Khi mọi thứ phụ thuộc vào cảm hứng, kinh nghiệm truyền miệng và thói quen cá nhân, sai sót là điều tất yếu.
Vì vậy, cô làm một việc mà không phải chủ spa nào cũng đủ kiên nhẫn làm: chuẩn hóa toàn bộ quy trình vận hành.
Từ:
- quy trình đón khách – tư vấn – chăm sóc
- tiêu chuẩn kỹ thuật cho từng liệu trình
- kịch bản xử lý tình huống phát sinh
- đến ngôn ngữ giao tiếp thống nhất trong đội ngũ
Khi quy trình rõ ràng:
- nhân viên không còn hoang mang
- họ biết chính xác “làm thế nào là đúng”
- sự phụ thuộc vào vài cá nhân “ngôi sao” giảm xuống
- hệ thống vận hành ổn định hơn
Ở góc độ nhân sự, quy trình không bóp nghẹt con người. Ngược lại, nó giúp con người phát huy đúng năng lực và bớt áp lực cảm xúc.
4. Từ “làm theo lệnh” đến “làm chủ công việc”
Điều tôi thấy rất rõ ở mô hình của Nguyễn Thị Thanh Hoa là cô không muốn tạo ra những “robot kỹ thuật”.
Mục tiêu của cô là xây dựng đội ngũ có trách nhiệm – Accountability.
Nhân sự không chỉ biết:
- làm gì,
mà còn hiểu:
- vì sao mình làm việc đó
- việc này ảnh hưởng gì đến trải nghiệm khách hàng
- hành động nhỏ của mình tác động thế nào đến thương hiệu chung
Khi nhân sự hiểu được “Why”, họ sẽ tự chủ hơn trong “How”.
Đây chính là dấu hiệu của một tổ chức trưởng thành:
- không cần giám sát vi mô
- không cần thúc ép liên tục
- và vẫn giữ được chất lượng dịch vụ ổn định
Đó cũng là nền tảng để spa tự vận hành, thay vì phụ thuộc vào một người chủ luôn trong trạng thái quá tải.
5. Góc nhìn An Phạm Nhân sự: vì sao nhiều spa “vỡ trận” khi mở rộng?
Quan sát mô hình của Nguyễn Thị Thanh Hoa, tôi thấy đây là một hình mẫu rất đáng học hỏi cho các doanh nghiệp dịch vụ muốn scale-up.
Lời nhắn từ An Phạm Nhân sự mà tôi rất tâm đắc là:
“Rất nhiều chủ spa đang cố dùng sức người để vận hành một cỗ máy cần quy trình và văn hóa.”
Khi thiếu hệ thống đào tạo bài bản:
- nhân viên dễ làm sai
- chủ dễ kiệt sức
- khách hàng dễ mất niềm tin
Câu chuyện của Thanh Hoa cho thấy một hướng đi khác:
Muốn đi xa, phải nuôi người trước.
Muốn mở rộng, phải xây nền nhân sự vững.
6. Con đường dài của sự tử tế trong ngành Spa
Điều tôi trân trọng nhất ở Nguyễn Thị Thanh Hoa không phải là mô hình hay quy trình, mà là triết lý làm nghề.
Cô không hứa:
- làm giàu nhanh
- mở chuỗi thần tốc
- hay thành công sau một đêm
Cô chọn một con đường chậm hơn nhưng chắc hơn:
- làm nghề tử tế
- xây hệ thống bài bản
- và nuôi dưỡng con người đủ lớn để đi đường dài cùng nhau
Trong một ngành dễ bị cuốn vào chiêu trò và lợi nhuận ngắn hạn, sự lựa chọn này đòi hỏi bản lĩnh và tầm nhìn dài hạn.
Kết luận: Lãnh đạo hệ thống là bài toán sống còn của Spa hiện đại
Hành trình của Nguyễn Thị Thanh Hoa cho tôi một niềm tin rất rõ:
Ngành spa Việt Nam chỉ có thể bền vững khi người chủ dám rời vai trò thợ giỏi để bước vào vai trò lãnh đạo hệ thống.
Khi đó:
- doanh nghiệp không còn phụ thuộc vào một cá nhân
- nhân sự được trao cơ hội lớn lên
- và khách hàng nhận được trải nghiệm ổn định, tử tế
Tiền có thể đến nhanh bằng chiêu trò.
Nhưng một hệ thống spa bền vững chỉ có thể được xây dựng trên nền tảng:
con người – quy trình – và sự tử tế đủ lâu.
Và đó chính là giá trị lớn nhất mà tôi nhìn thấy từ hành trình của Nguyễn Thị Thanh Hoa.